Cos'è il Customer Journey
Il customer journey è il percorso completo che un potenziale cliente compie dal primo contatto con il brand fino all'acquisto e oltre. Mappare questo percorso permette di ottimizzare ogni punto di contatto (touchpoint) per guidare la conversione.
Le fasi
- Awareness (Consapevolezza): il cliente scopre di avere un problema o un bisogno. Touchpoint: blog, social, SEO, ads.
- Consideration (Considerazione): il cliente valuta le soluzioni disponibili. Touchpoint: case study, comparazioni, webinar, demo.
- Decision (Decisione): il cliente sceglie la soluzione e il fornitore. Touchpoint: landing page, pricing, call commerciale, trial.
- Retention (Fidelizzazione): il cliente usa il prodotto e decide se continuare. Touchpoint: onboarding, supporto, email.
- Advocacy: il cliente soddisfatto diventa promotore. Touchpoint: programmi referral, recensioni, community.
Come mappare il customer journey
Si parte dai dati: analytics, interviste ai clienti, analisi del CRM, registrazioni delle sessioni. Si identificano i touchpoint per ogni fase, le domande che il cliente si pone, le frizioni che rallentano il percorso e le opportunità per migliorare l'esperienza.
Perché è importante
Senza una mappa del customer journey, il marketing lavora a compartimenti stagni. Ogni canale ottimizza per il proprio obiettivo senza considerare l'esperienza complessiva. Il risultato: messaggi incoerenti, frizioni nei passaggi tra canali e opportunità di conversione perse.