Cos'è il Net Promoter Score

Il Net Promoter Score (NPS) è una metrica di customer satisfaction che misura la probabilità che un cliente raccomandi il tuo prodotto o servizio ad altre persone. Creato da Fred Reichheld (Bain & Company) nel 2003, è diventato lo standard per misurare la loyalty.

Come si calcola

Si chiede ai clienti una sola domanda:

"Con quale probabilità consiglieresti [prodotto/azienda] a un amico o collega? (0-10)"

In base alla risposta, i clienti si dividono in tre gruppi:

  • Promoter (9-10): clienti entusiasti, fedeli, che generano passaparola positivo
  • Passivi (7-8): soddisfatti ma non entusiasti, vulnerabili alla concorrenza
  • Detrattori (0-6): clienti insoddisfatti che possono danneggiare il brand

Formula: NPS = % Promoter - % Detrattori

Il risultato va da -100 (tutti detrattori) a +100 (tutti promoter).

Come interpretare il NPS

  • Sopra 0: più promoter che detrattori (accettabile)
  • Sopra 30: buono
  • Sopra 50: eccellente
  • Sopra 70: world-class (raro)

Benchmark per settore

  • SaaS/Tech: 30-40
  • E-commerce: 35-45
  • Servizi professionali: 40-60
  • Telecomunicazioni: 10-25
  • Compagnie aeree: 20-40

Come raccogliere il NPS

  • Email post-acquisto/post-servizio: il momento più comune
  • In-app survey: popup discreto durante l'utilizzo
  • Dopo il supporto clienti: misura la qualità del servizio
  • Periodicamente: survey trimestrale alla base clienti

La domanda di follow-up

Il numero da solo non basta. Aggiungi sempre: "Qual è il motivo principale del tuo voto?" — il feedback qualitativo è dove si trovano gli insight azionabili.

Come migliorare il NPS

  1. Analizza i detrattori: cosa li rende insoddisfatti? Problemi ricorrenti?
  2. Agisci rapidamente: rispondi ai detrattori entro 24-48 ore (closed-loop feedback)
  3. Attiva i promoter: chiedi recensioni, referral, case study
  4. Migliora il prodotto: usa i pattern nei feedback per prioritizzare lo sviluppo
  5. Segmenta: calcola l'NPS per canale, prodotto, team di supporto per identificare dove intervenire

NPS e growth marketing

L'NPS è la metrica chiave della fase Referral nel funnel AAARRR. Un NPS alto significa che i clienti generano passaparola organico — il canale di acquisizione più efficace e meno costoso. Ogni punto di NPS in più si traduce in crescita organica a costo zero.